Siobhán Manning, Mater Misericordiae University의 서비스 혁신 및 디자인 책임자 
병원에서는 디자이너와의 협력을 통해 의료 프로세스와 환자 결과가 어떻게 개선되는지 살펴봅니다.
2013년에는 일선 직원과 협력하여 솔루션을 공동 설계하기 위해 Mater Transformation 부서가 설립되었습니다. 이 부서는 여러 서비스 영역에 걸쳐 혁신적인 변화를 주도했습니다.
2016년에는 NCAD(National College of Art and Design) 석사 과정 학생과 협력하여 문제 해결에 대한 새로운 접근 방식을 도입했습니다. 매닝은 그 이후로 이 협력이 “기하급수적으로 성장했다”고 말했습니다.
뇌졸중LINK
이 협업에서 StrokeLINK라는 프로젝트가 탄생했습니다. 뇌졸중 환자를 교육하고 회복 시 맞춤형 지원 도구를 제공하는 것을 목표로 합니다.
매닝은 이 프로젝트의 이론적 근거를 설명하면서 환자들이 퇴원할 때 두 번째 뇌졸중을 예방하는 방법과 같은 “많은 정보”를 제공받는다고 말했습니다. 환자는 퇴원 시점에 처리 능력이 제한되어 있기 때문에 이 정보를 잊어버릴 가능성이 높습니다. 이로 인해 환자들은 나중에 뇌졸중 병동 직원이 필요한 정보를 제공받았음에도 불구하고 필요한 정보를 제공받지 못했다고 진술하게 됩니다.
Manning은 “물론 우리가 그들에게 달려가서 기억해야 할 5천만 가지 중요한 사항을 말하던 시점이 바로 그 시점이었습니다.”라고 말합니다.
시스템의 이러한 약점을 해결하기 위해 Mater Transformation 유닛은 “문제에 대한 전체 관점을 뒤집는” 디자이너를 고용했습니다. 디자이너는 환자가 치료 여정의 다양한 단계에서 어떤 정보를 찾고 있는지에 대한 데이터를 수집했습니다. 이 데이터를 기반으로 서비스를 재설계하기 위해 두 명의 간호사 전문가가 고용되었습니다. 디자이너와의 긴밀한 협업을 통해 이루어졌습니다.
새로운 서비스를 통해 환자는 퇴원 시 정보로 인해 과부하를 겪지 않았습니다. 직원은 그들이 취해야 할 즉각적인 조치를 알려주고 다음 날 전화를 주선하기 위해 그들과 연결되었습니다. 일주일 후 직원은 환자를 만나 “교육 과정을 시작”하고 필요한 정보가 담긴 책을 제공했습니다.
“우리 환자들은 그 책을 성경처럼 간직하고 있습니다. 그것은 중요한 자산이 되었습니다.”라고 Manning은 말합니다. “지난 몇 년 동안 우리는 더 폭넓은 가족을 대상으로 하는 웹사이트를 개발해 왔습니다.”
매닝은 프로젝트의 성공을 입증하면서 퇴원 시점에 서비스에 만족하는 사람들의 비율이 63%에서 98%로 향상되었다고 말했습니다. 충분한 정보를 제공받았다고 생각하는 응답자의 비율은 70%에서 96%로 증가했습니다. 어떤 위험 신호를 조심해야 하는지 알고 있다고 생각하는 응답자는 28%에서 89%로 증가했습니다.
또한 혈압을 모니터링하는 사람들의 비율도 8%에서 98%로 증가했습니다. 흡연을 중단한 사람의 비율은 14%에서 64%로 증가했습니다. 식습관을 개선한 사람들은 43%에서 93%로 증가했습니다.
프로젝트 이전에는 환자 10명 중 1명이 “예방할 수 있었던” 문제로 A&E를 방문했고, 25명 중 1명은 입원했습니다. Manning은 StrokeLINK가 이 두 수치를 모두 0으로 줄이는 데 성공했다고 주장합니다.
추가 솔루션
협력에서 나온 또 다른 프로젝트는 주 전역의 피부과 전문의 대기자 명단에 있는 54,000명의 사람들을 줄이기 위한 잠재적인 솔루션을 만들기 위한 Skinnovate였습니다. 솔루션을 개발하기 위해 Skinnovate는 Mater의 피부과 전문의 대기자 명단 4,000명을 목표로 삼았습니다.
Mater Transformation의 연구에서는 ‘린’ 사고 방식을 사용하여 중앙 집중식 추천 시스템이 부족하여 대기자 명단이 길어지는 것으로 나타났습니다. 린 사고(Lean Thinking)는 존중과 팀워크를 바탕으로 효율적인 업무 공간을 조성하는 동시에 고객을 위한 가치를 최적화하는 것을 목표로 하는 접근 방식입니다. 추천이 특정 컨설턴트에게 전달되면 해당 컨설턴트의 대기자 명단에 등록됩니다. 이로 인해 다양한 컨설턴트 목록의 길이에 차이가 생겼고 일부 환자는 다른 환자보다 “긴급 예약을 훨씬 더 오래 기다리고” 있었습니다.
Manning은 “우리가 발견한 것 중 하나는 목록에 중복된 추천이 있다는 것입니다.”라고 덧붙였습니다.
피부과 팀은 Mater Transformation 장치와 협력하여 대기자 명단을 40% 줄였습니다. 이것의 핵심 부분은 추천을 중앙 집중화하는 데 필요한 컨설턴트 지원을 얻는 것이었습니다. 그러나 추천 비율은 계속 증가했습니다. Manning은 “우리는 몇 년 안에 처음 시작했던 곳으로 돌아갈 예정이었습니다. 우리는 더 폭넓게 생각해야 한다는 것을 알고 있었습니다.”라고 말합니다.
환자가 질병의 근본 원인을 찾을 수 없는 경우 담당 의사가 컨설턴트에게 의뢰할 때 대기자 명단에 올라야 합니다. Manning은 “의사는 자신이 생각할 수 있는 대로 실행했기 때문에 손이 묶여 있습니다.”라고 말합니다.
이 문제를 해결하기 위해 그들은 현재 Manning이 “WhatsApp의 암호화된 안전한 버전”이라고 설명하는 Siilo의 사용을 테스트하고 있습니다. GP가 환자를 치료하는 방법을 확신할 수 없는 경우 그룹에 첨부된 사진과 함께 증상을 설명하고 컨설턴트는 취해야 할 조치를 간략하게 설명합니다.
Mater Transformation 부서는 컨설턴트가 GP에게 제공할 활성 퇴원 편지도 도입했습니다. 여기에는 환자가 복용 중인 약물에 대한 세부 정보와 잠재적인 다음 단계에 대한 지침이 포함됩니다.
또한, 이 부서에서는 NCAD 학생을 고용하여 대기자 명단에 있는 환자의 경험에 대해 인터뷰했습니다. 인터뷰에 따르면 환자들은 자신의 증상을 추적하려고 시도했지만 컨설턴트에게 증상을 설명할 때 “모호하고 서두르는” 느낌을 받았습니다. 이로 인해 컨설턴트에게 모호한 증상이 제공되었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 이 부서에서는 환자가 자신의 증상을 추적할 수 있는 DermaDiary라는 앱을 개발했습니다.
“동료 우선 상담에 들어가면 두 단계 앞서 있습니다. 훨씬 더 나은 정보와 사진을 가져오게 됩니다.”라고 Manning은 말합니다.
StrokeLINK, Skinnovate 및 DermaDiary와 같은 프로젝트는 건강 결과를 개선하기 위한 협업 및 디자인 사고의 잠재력을 보여줍니다. 결론적으로 Manning은 “이제 우리가 일하는 방식은 일반적입니다. 어떤 방법을 사용하든 우리는 직원과 함께 문제를 해결하고 있습니다.”라고 말합니다.
출처 : www.eolasmagazine.ie