도넛을 버리고 예산을 조정하라.
작은 변화가 대학도서관에서 학생 만족도를 크게 높일 수 있는 방법을 알아본다.
학생들에게 자신만의 방식으로 아이디어를 나눌 자유를 주자, 피드백 게시판에는 도서관 서비스를 향상시킬 수 있는 실질적이고 창의적인 제안이 가득 채워졌다. 도서관 팀은 학생들의 목소리에 귀 기울이고, 시간을 효율적으로 활용하며, 직원을 가장 큰 자산으로 존중할 때, 작은 변화라도 학생 중심의 개선은 큰 효과를 낼 수 있음을 깨달았다. 그것도 한정된 예산 안에서 가능했다. 다음은 그 세 가지 핵심 조언이다.
1. 학생의 방식으로 소통하라
모든 학생이 도넛을 좋아한다고 생각한다면 다시 생각해야 한다. 처음에는 학생들과 협력하기 위해 회의를 열고 매력적인 간식을 제공하는 것이 좋은 방법이라고 생각했다. 그러나 참여 신청 수를 보니, 달콤한 간식은 그들을 유인하기에 충분하지 않았다.
우리가 방식을 바꿔 익명으로 의견을 남길 수 있도록 하자, 학생들은 도서관 서비스를 더 친근하고 이용하기 쉽게 만들기 위한 아이디어를 열정적으로 제시했다. 도서관 직원이 별다른 개입을 하지 않아도 자연스럽게 참여가 이루어졌다.
본관 입구에 대형 피드백 보드를 설치하고 무인으로 운영했더니, 곧 수많은 포스트잇이 붙으며 유용한 의견이 가득 채워졌다. 케이크 예산도 필요하지 않았다. 우리는 그동안 학생들의 의견을 얻기 위해 여러 시도를 했지만, 사실 학생들은 이미 대학 시설에 깊이 애정을 가지고 있었고, 자신과 동료를 위해 더 나은 공간을 만들고 싶어 했다.
이후 몇몇 피드백 보드를 상시 게시물로 전환했고, 모든 메시지에 신속히 답했다. 우리는 학생들의 의견을 듣고, 실제로 반영하기 위해 노력했다. 요청사항은 작고 비용이 적게 드는 경우가 많았으며, 우리는 모든 제안을 소중하게 여겼다.
학생과의 대면 소통은 강요가 아닌 자연스러운 대화를 통해 이루어졌다. 학생들은 도서관의 장점과 개선할 점을 이야기했고, 우리는 그 의견 속에서 발전의 실마리를 얻었다. 그 과정에서 학과 내 팝업도서관 운영, 매달 2분간의 해변 정화 활동, 자녀가 있는 학생을 위한 가족축제(Family Fun Day) 등 다양한 활동이 이어졌다.
도서관 팀은 규모가 작지만, 1대1 상담을 중요한 업무로 여겼다. 이를 통해 학생들은 도서관 직원과 긴밀히 소통하고, 직원은 학생들이 겪는 어려움을 직접 파악할 수 있었다.
또한 졸업식 때는 도서관 직원들이 자원봉사로 참여했다. 신입생 오리엔테이션부터 논문 작성까지 꾸준히 만나온 주제 담당 사서들이 졸업식 현장에서 학생들과 편하게 이야기를 나누는 장면이 인상적이었다.
도서관 웹사이트에는 ‘도움이 필요한 학생을 위한 지원 서비스(Assisted Library Service)’ 전용 페이지를 신설했다. 이곳에서는 보조공학기기 이용, 개인 학습 지원, 맞춤형 학습공간 안내 등 포용적 학습 환경을 위한 다양한 서비스를 안내한다.
우리는 한정된 시간을 효율적으로 활용하기 위해 우선순위를 조정했지만, 도움이 꼭 필요한 학생 지원만큼은 결코 타협하지 않았다.
읽기 어려움을 겪는 학생을 위해 ‘말하는 펜(talking pen)’을 시범 도입하고, 대여 전 개별 교육을 제공했다. 이 펜은 여러 언어로 텍스트를 읽어주며, 사전 기능과 단어 정의 제공 기능을 갖추고 있다. 이 시범사업이 매우 성공적이어서 캠퍼스별로 한 대씩 사용할 수 있도록 두 번째 펜을 추가로 구입했다.
결국 학생들과의 대화는 서로에게 즐거운 일이었지만, 그러한 만남의 기회를 ‘만드는 것’이 가장 중요했다.
2. 시간은 한정되어 있다 – 현명하게 활용하라
우리는 팀원 각자의 전문성을 최대한 활용해 시간을 절약했다. 영상제작에 관심과 능력이 있는 직원이 검색 전략을 설명하는 짧은 영상을 제작하도록 했고, 이를 통해 특정 자료에 대한 학습 콘텐츠를 즉시 제공할 수 있었다. 이 덕분에 캠퍼스 외부 학생들도 언제든 교육자료에 접근할 수 있게 되었다.
팀은 자체적으로 학습관리시스템인 무들(Moodle) 페이지를 구축하고 관리했다. 여기에는 영상 튜토리얼, 온라인 오리엔테이션, 주제별 전자자료, 학문 분야별 맞춤형 도움말 등이 포함됐다.
통합 서비스로 운영되는 지원 및 안내 구역에서는 도서관을 포함한 대학 전반의 문의를 처리했다. 분실도서, 계정 문제, 위치 안내, 운영시간 문의 등 기본적인 질문에 신속히 대응했다.
우리는 ‘데니스(Dennis)’라는 이름의 저비용 도서관 탐색봉(library wand)을 도입했다. 이 장비는 분실도서를 빠르게 찾아 재정리 작업을 단축시켰다. 또 웹기반 애플리케이션인 ‘라이브러리 클럭(Library Clerk)’을 통해 분실자료 목록을 업로드하고, 탐색봉으로 잘못 배치된 책을 쉽게 찾을 수 있도록 했다.
이러한 학생 중심의 작은 변화들이 팀의 시간을 절약하게 했고, 재정적으로 어려운 시기에도 더 중요한 업무에 집중할 여유를 만들어 주었다.
3. 직원은 도서관의 가장 큰 자산이다
소규모 팀이기에 우리는 서로 긴밀하게 협력하며 학생을 지원했다. 모든 팀원은 학생 경험을 최우선으로 여기며, 더 나은 서비스를 위해 기꺼이 한 발 더 나아가려 했다. 이는 강요할 수 있는 일이 아니지만, 팀의 이런 태도를 인정하고 새로운 방식의 아이디어를 지지하는 것이 중요했다.
팀워크가 돈독한 만큼, 사소한 모임이나 축하 행사도 중요하게 여겼다. 대단한 이론은 아니지만, 행복한 팀이 행복한 학생을 만든다는 단순한 진리를 잊지 않았다. 학생 만족은 큰 예산이나 거창한 프로젝트로만 이루어지지 않는다. 관계, 연결, 우정, 그리고 상호 지원이 그 핵심이다. 구성원이 서로에게서 지지를 느낄 때, 그들은 더 자연스럽게 학생에게도 따뜻한 지원을 전하게 된다.