[디자인씽킹] Design Thinking for CX Explained

• 고객을 위한 문제 해결. 디자인 씽킹은 5단계로 구성된 고객 중심의 반복적인 문제 해결 접근 방식입니다.
• 기원. 디자인 씽킹의 기원은 Herbert A. Simon, Horst Rittel, Melvin Webber, Richard Buchanan, David Kelley 및 Larry Leifer의 중요한 기여와 함께 1950년대와 1960년대로 거슬러 올라갑니다.
• 쉬운 길은 없습니다. 디자인 씽킹을 고객 경험에 적용하는 데 있어 어려운 점은 고객 요구에 대한 이해가 제한적이라는 것입니다.

디자인 씽킹은 공감으로 시작하여 테스트 및 구현에서 절정에 이르고 디자인 싱킹의 추가 주기가 뒤따르며 지속적인 개선을 보장하는 반복 프로세스입니다. 디자인 씽킹의 용도는 다양하며 제품 개발, 서비스 개선, 사용자 인터페이스, 웹사이트, 앱 개발, 직원 및 고객 경험 향상 등이 포함됩니다.

이 기사에서는 디자인 씽킹을 살펴보고 고객 경험을 개선하는 데 어떻게 적용할 수 있는지 살펴봅니다.

디자인 씽킹의 기원은?

디자인 씽킹은 1950년대와 1960년대에 과학적 프로세스를 사용하여 디자인 과학에 대한 더 깊은 이해를 얻기 위해 그 기원을 두고 있습니다. 1973년 디자인 이론가 Horst Rittel과 Melvin Webber가 간단하고 적용 가능한 솔루션이 없는 복잡한 문제를 설명하기 위해 일반 계획 이론의 딜레마라는 논문에서 “사악한 문제”라는 용어를 만들었습니다 . 논문에서 두 이론가는 사회 문제와 관련된 문제 유형에 대해 논의하면서 “기획자가 다루는 문제의 종류, 즉 사회 문제는 과학자나 일부 엔지니어가 다루는 문제와 본질적으로 다릅니다. 계획 문제는 본질적으로 사악합니다.”

오늘날 사악한 문제의 예는 인공 지능(AI)이 될 것입니다. 왜냐하면 AI는 일반적으로 사회에 큰 가능성을 가지고 있지만 복잡한 사회적 및 과학적 문제를 제기하기 때문입니다. 디자인 싱킹은 사람들이 그러한 문제와 관련된 동기, 요구 사항 및 행동을 전체적으로 이해할 수 있게 해주는 협력적이고 공감적인 프로세스이기 때문에 사악한 문제에 대한 가능한 해결책 중 하나입니다.

디자인 씽킹의 역사에서 또 다른 선구자는 인지과학자 Herbert A. Simon 입니다. 그는 1969년 The Sciences of the Artificial 라는 책을 저술하여 사고방식으로서 디자인의 아이디어를 소개했습니다. 1970년대에 그는 오늘날 디자인 씽킹의 원칙으로 간주되는 것을 저술했으며 1975년에는 컴퓨터 과학 분야에서 튜링 상을, 1978년에는 노벨 경제학상을 수상했습니다.

1992년 Carnegie Mellon University의 디자인 책임자인 Richard Buchanan은 Wicked Problems in Design Thinking 이라는 제목의 디자인 씽킹의 기원에 대한 기사를 썼습니다 . 그 후 2004년에 David Kelley는 공식적으로 스탠포드대학교의 Hasso Plattner Institute of Design 으로 알려진 d.school을 설립했습니다 . 이 학교에서는 디자인 씽킹을 사용하여 세계에서 가장 시급한 문제를 해결합니다. 마지막으로 스탠포드 디자인 연구 센터의 창립 이사인 Larry Leifer는 디자인 씽킹의 개념과 실행에 많은 기여를 했으며 오늘날 그 인기에 중요한 역할을 했습니다.

디자인 씽킹의 반복 프로세스

디자인 씽킹은 고객 중심의 문제 해결 접근 방식입니다. 제품 디자인, 웹사이트 디자인 또는 고객 경험 등 어떤 방식으로 사용되고 있는지에 관계없이 프로세스는 매우 유사하며 일반적으로 공감, 정의, 아이디어화, 프로토타입 및 테스트의 5단계로 구성됩니다.

대화형 미디어 회사인 Razorfish의 최고 크리에이티브 책임자인 Anthony Yell은 CMSWire에 지난 10년 이상 동안 디자인 씽킹이 제품, 서비스 및 비즈니스 기회를 창출하고 팀의 비즈니스 과제를 해결하는 데 더 광범위하게 사용되었다고 말했습니다. “스스로 창의적이라고 생각하지 마세요. 문제를 이해하고, 설득력 있는 아이디어와 솔루션을 신속하게 생성하고, 프로토타입을 만들고, 테스트하고, 반복할 수 있도록 관련 도구와 함께 생각할 수 있는 프레임워크를 제공함으로써 이를 수행합니다.”

해결책을 찾기 위해서는 디자인 씽킹의 각 단계가 필요합니다.

• 공감하기: 이 단계는 브랜드가 디자인하는 고객의 요구와 관점을 이해하는 단계입니다. 이 단계에는 실행 가능한 통찰력을 수집하기 위한 관찰, 연구 및 고객과의 인터뷰가 포함됩니다.
• 정의하기: 이 단계는 문제를 정의하기 위해 공감 단계에서 수집된 통찰력을 결정하는 단계입니다. 이 단계에는 실행 가능하고 사용자 중심적인 방식으로 문제를 구성하는 작업이 포함됩니다.
• 아이디어내기 : 이 단계는 전 단계에서 정의된 문제에 대한 다양한 창의적인 솔루션을 브레인스토밍하고 다양한 가능성을 탐색하기 위한 스케치 및 프로토타이핑 하는 것을 포함합니다.
• 프로토타입만들기 : 이것은 가장 유망한 솔루션의 저충실도 프로토타입이 구축되는 단계이며 아이디어를 테스트하고 개선하기 위해 목업 또는 간단한 모델을 만드는 단계입니다.
• 테스트하기 : 이 단계에서는 사용자가 프로토타입을 테스트하여 피드백을 수집하고 디자인을 수정하며, 피드백을 기반으로 프로토타입을 평가하고 디자인을 수정합니다.

디지털 마케팅 및 웹 개발 회사인 Fruition의 전무이사인 Brad Anderson은 CMSWire에 소비자 경험 향상에 전념하는 사업주로서 비즈니스 전략에 디자인 씽킹을 통합하는 것이 고객에게 탁월한 가치를 제공하는 데 중요하다고 말했습니다. 앤더슨은 “공감적인 접근 방식을 채택함으로써 고객의 요구, 욕구 및 문제점을 깊이 이해할 수 있어 고객의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 솔루션을 개발할 수 있습니다.”라고 말했습니다. “디자인 씽킹의 반복적인 프로세스를 통해 제품, 서비스 및 고객 접점을 프로토타이핑, 테스트 및 개선하여 지속적으로 즐거운 경험을 제공할 수 있습니다.”

Anderson은 지속적인 개선 문화를 수용함으로써 그의 팀이 변화하는 고객 선호도 및 시장 동향에 민첩하고 적응력을 유지하여 그의 비즈니스가 업계에서 고객 중심 리더로서의 위치를 ​​유지하도록 보장한다고 설명했습니다.

디자인 씽킹 프로세스는 사법적 접근 문제를 해결하고자 하는 법대생에게도 특히 유용합니다. Genesis Block의 법률 고문이자 CCO인 Eric Vogeler는 이러한 문제에 디자인 씽킹을 적용하는 데 사용하는 프로세스를 설명했습니다. “우리는 문제 범위, 특히 법적인 도움이 필요하지만 쉽게 얻을 수 없는 취약한 일부 커뮤니티와 개인이 직면한 사법 접근 문제와 관련된 법적 문제를 파악하는 것부터 시작합니다.”

Vogeler는 그런 다음 변호사, 사회 복지사, 판사, 영향을 받는 당사자 등 해당 분야의 전문가와 함께 범위와 대상을 논의하고 해결하려는 더 좁은 대상이나 문제를 식별하기 시작한다고 말했습니다.

다음으로 Vogeler는 잠재 사용자와 솔루션에 대해 생각하기 시작했다고 말했습니다. “우리는 수업 시간에 문제, 대상 및 솔루션을 매핑할 것입니다. 그 과정에서 우리는 범위, 대상 및 솔루션에 대해 투표할 것입니다.”

그런 다음 제안된 솔루션을 스토리보딩하고 솔루션 구축에 도움이 될 예상 프로토타입에 대한 단계별 계획을 작성합니다. “시간이 허락한다면 간단한 프로토타입 또는 개념 증명을 구축하여 프로토타입을 더욱 다듬기 위해 인터뷰 프로세스에서 잠재 고객이나 사용자에게 제시할 수 있습니다.”

마지막으로 Vogeler는 인터뷰한 일부 전문가로 구성된 패널에게 프로토타입 솔루션의 최종 프레젠테이션을 시도한다고 말했습니다.

Vogeler는 그의 학생들이 디자인 씽킹 과정을 거치게 하는 것은 결과에 관계없이 엄청난 연습이라고 말했습니다. “그들은 고객과의 인터뷰 및 공감 기술, 전문적 관행을 위한 체계적 분석 및 개선(미래의 입법자 및 주지사가 될 때), 브랜딩, 마케팅 및 사용자 경험 학습에 관한 것입니다.”

디자인 씽킹은 CX에 어떻게 사용됩니까?

탁월한 고객 경험을 조율하려면 공감과 이해가 필수적입니다. 고객 여정에서 접점을 만들 때 디자인 씽킹 프로세스를 사용함으로써 브랜드는 고객을 보다 효과적으로 기쁘게 하고 참여시키며 만족시킬 수 있습니다.

“간단히 말해서 디자인 씽킹은 통찰력 있고 혁신적인 아이디어를 생성하는 데 도움이 되는 접근 방식, 프레임워크, 프로세스입니다.”라고 Yell은 말했습니다. “사람과 그들의 요구 사항 및 행동에 대한 심층 탐구에서 시작하기 때문에 모든 형태의 고객 경험에 성공적으로 적용되었습니다. 이것은 항상 훌륭한 CX의 중심에 있습니다.”

고객 경험에 디자인 씽킹을 적용할 때 고객의 니즈, 욕구 및 문제점을 이해하기 위해 고객과 공감하는 것에서 시작됩니다. 그런 다음 브랜드는 문제를 정의하고 솔루션을 아이디어화한 후 프로토타입을 만들고 고객과 함께 테스트하여 피드백을 기반으로 솔루션을 개선하고 개선합니다. 지속적인 반복과 개선이 항상 구현을 따르기 때문에 프로세스는 실제로 완료되지 않습니다.

선도적인 대마초 중심의 원격 의료 플랫폼인 NuggMD의 공동 창립자이자 CMO인 Alex Milligan은 CMSWire에 디자인 씽킹이 마케팅 담당자와 개발자가 제품 또는 서비스에 대한 고객의 관점에 집중하도록 유도한다고 말했습니다 . “공감은 디자인 씽킹의 핵심입니다. 디자인 씽킹은 환자가 귀사의 서비스에서 가치를 인정받지 못하거나 인정받지 못하는 경우 공급자를 빠르게 전환하는 의료와 같은 산업에서 필수적입니다.”라고 Milligan은 말했습니다. 편안할수록 장기 고객이 될 가능성이 높아집니다. “비즈니스는 고객 경험에 달려 있습니다. 디자인 씽킹의 목적은 고객의 피드백을 사용하여 제품을 지속적으로 개선하는 것입니다.”

디자인 씽킹의 과제

고객 경험을 개선하기 위해 디자인 씽킹을 사용할 때 브랜드는 몇 가지 문제에 직면할 수 있습니다. 이러한 과제 중 하나는 고객의 요구에 대한 제한된 이해입니다. 디자인 씽킹에는 고객의 요구와 요구에 대한 철저한 이해가 필요하기 때문입니다. 브랜드는 고객이나 고객의 문제점을 깊이 이해하지 못하여 이러한 요구 사항을 해결하는 솔루션을 만드는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

또 다른 문제는 변화에 대한 저항으로, 이는 종종 비즈니스가 운영 절차를 변경해야 하는 디자인 씽킹 요구 사항을 수반합니다. 사람과 팀은 종종 새로운 접근 방식을 수용하는 데 어려움을 겪으며 디자인 씽킹 프로세스에 대한 저항으로 이어집니다.

또한 디자인 씽킹에는 다양한 팀과 부서 간의 협업이 필요하지만 비즈니스 내의 사일로는 효과적인 팀워크를 방해하여 관점을 제한하고 고객의 요구를 완전히 충족하지 못하는 솔루션을 생성할 수 있습니다.

디자인 씽킹을 고객 경험에 적용할 때 시간과 리소스 제약은 또 다른 과제입니다. 연구 수행, 솔루션 프로토타이핑 및 고객과의 테스트에는 시간과 리소스가 필요하며 브랜드가 단기 결과에 초점을 맞추는 경우 이러한 리소스를 할당하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

마지막으로, 디자인 씽킹 솔루션의 영향을 측정하는 것은 어려울 수 있습니다. 디자인 씽킹은 고객을 위한 의미 있는 경험을 만드는 것을 우선시하기 때문에 수익 및 수익과 같은 전통적인 측정 기준으로는 영향을 적절하게 측정하지 못할 수 있으며, 이는 디자인 씽킹 노력의 성공 여부를 결정하는 데 어려움을 초래할 수 있습니다. 고객의 소리(Voice of Customer) 이니셔티브는 브랜드가 고객 경험 캠페인이 효과적인지 판단하는 데 도움이 되므로 이러한 문제에 대한 해결책이 될 수 있습니다.

전략 및 디자인 에이전시인 VSA Partners 의 최고 크리에이티브 책임자인 Curt Schreiber는 CMSWire에 디자인 씽킹이 많은 유형의 구성 요소에 적합하지만 그들의 요구 사항은 종종 다르거나 반대되는 경우가 많다고 말했습니다. “주주는 이익이나 미래의 가능성을 추구합니다. 직원들은 진보적인 정책을 열망하고 있습니다.”라고 Schreiber는 설명했습니다. “고객은 제품과 서비스에 대한 품질과 가치의 조합을 기대합니다.”

다행스럽게도 디자인 씽킹을 통해 브랜드는 각 유형의 구성 요소의 요구와 욕구를 파악하고 이를 실행 가능한 통찰력으로 전환할 수 있습니다. Schreiber는 “디자인 씽킹이 모든 것을 동시에 고려할 때 새로운 결과가 나타납니다.”라고 말했습니다. “다중 이해관계자 집합의 결합된 요구를 식별할 수 있다면 혁신과 경쟁 우위를 주도할 수 있습니다.” Schreiber는 이것이 종종 다양한 프로세스, 조직 구조, 자료 및 파트너십의 재배선을 필요로 하지만 그렇지 않았다면 상상할 수 없는 가치를 창출한다고 말했습니다.

디자인 씽킹에 대한 최종 생각

디자인 씽킹은 창의성과 협업을 장려하는 고객 중심의 민첩한 접근 방식을 제공하여 고객 피드백을 기반으로 신속하게 개선할 수 있는 혁신적인 솔루션을 제공합니다.

브랜드는 고객에게 집중하고 맞춤형 솔루션을 만들어 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 높이며 ROI를 높일 수 있습니다.