[디자인씽킹] 디자인 싱킹에 책임 재부팅이 필요한 이유

수년 동안, 소셜 미디어 회사는 사용자 참여를 통해 수익을 창출하기 위해 분열적이고 허위이며 위험한 콘텐츠를 홍보한다는 이유로 비난을 받았습니다. 그러나 지난 3월 로스앤젤레스 고등법원의 배심원단은 Meta와 Google이 제품의 중독성으로 인해 사용자에게 피해를 입힌 책임이 있다고 판결하면서 판결은 콘텐츠가 아닌 회사의 고의적인 디자인 선택에 초점을 두었습니다.

법원 판결의 의미를 고려할 때 우리가 눈에 띄는 점은 의도적으로 착취하는 비즈니스 정신이 없더라도 단순히 디자인 싱킹과 같은 사용자 중심의 디자인 방법을 적용하는 것만으로도 다른 회사가 자신도 모르게 해를 끼칠 가능성을 만들 수 있다는 것입니다. 이러한 방법은 사용자가 원하는 것을 제공하는 데 우선순위를 둡니다. 여기에는 대상 사용자의 요구 사항을 이해하기 위해 참여하고 프로토타입 제품을 테스트하고 피드백을 제공하는 작업이 포함됩니다. 우리 연구에서는 그러한 방법론을 선의로 사용하더라도 실무자가 잠재적인 피해를 무시하거나 윤리적 고려 사항에 부적절하게 주의를 기울이게 만들 수 있다는 사실을 발견했습니다.

이러한 상황이 어떻게 발생하는지 더 잘 이해하기 위해 우리는 미국과 유럽에 본사를 둔 유명 기술, 제약, 디자인 컨설팅 회사의 고위 관리자 및 리더 27명을 인터뷰했습니다. 우리는 그들에게 디자인 사고와 기타 사용자 중심 접근 방식을 적용할 때 직면하게 되는 윤리적 문제와 의도하지 않은 피해를 완화하기 위해 사용했거나 사용하길 바랐던 거버넌스 메커니즘에 대해 물었습니다.1

우리는 계산의 순간에 대해 많이 들었습니다. 사용자 참여를 높이는 기능은 Meta 사례에서와 같이 중독성 있는 사용자 행동으로 이어지는 것으로 설명되었습니다. 시간이 지나면서 개인화는 극단적이고 양극화된 콘텐츠를 증폭시키는 데 기여했습니다. 각각의 경우 팀은 사용자 중심의 모범 사례를 따랐지만 의도하지 않은 결과가 반복적으로 나타났습니다. 이러한 경험은 근본적인 문제를 제기합니다. 사용자 중심 디자인이 초래할 수 있는 사각지대와 윤리적 문제를 어떻게 더 잘 이해하고 관리할 수 있습니까?

디자인 사고와 같은 방법은 사용자 요구를 식별하고 해결하는 창의적인 방법으로 인기를 얻었습니다.2 IBM, Meta, PepsiCo 및 SAP와 같은 회사에서 적용한 디자인 사고는 기능 전반의 협업, 반복 및 실험, 공감하는 사용자 중심 방향 채택을 포함한 여러 원칙을 기반으로 하는 문제 해결 및 혁신 접근 방식입니다.