문제, 장애물, 커브볼, 딸꾹질이 발생합니다. 스키장 운영자와 관리자들은 매일매일 이를 처리하고 있으며, 오늘의 과속방지턱은 미미하기를 바랍니다. 하지만 때때로 스키장의 압박감으로 인해 폭넓은 생각과 계획, 변화가 필요할 때가 있습니다. 이와 같은 상황의 경우 기업에는 높은 수준의 문제 해결 기술이 필요합니다.
대부분의 산업, 그리고 확실히 우리 사회는 빠른 수정에 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 디자인 사고는 빠른 수정을 찾는 것에서 광범위한 솔루션에 도달하는 것으로 접근 방식을 바꿉니다.
“디자인적 사고는 무엇을 해야 하는지, 어디로 가야 하는지, 어떻게 할 것인지를 이해하는 전체적인 접근 방식입니다.”라고 퀘벡에 있는 Ski Saint-Bruno의 스포츠 교육 책임자인 Penny Paris는 말합니다. 이는 그녀와 그녀의 팀이 초보자 스노보더의 유지율 문제를 해결하기 위해 적용한 접근 방식입니다.
이는 초보자 경험을 완전히 바꾸고 리조트의 혁신적인 Evolution Trail을 만들었으며 유지율을 10배 높인 접근 방식입니다.
스키 세인트 브루노의 챌린지
Ski Saint-Bruno는 초보자 스노보더들에게 실패하고 있었습니다. “스노보더를 시작하는 사람들의 유지율은 9%였습니다.”라고 Paris는 말합니다.
분명한 대답. 스노우스포츠 학교 강사와 지도자들은 학생들이 직면한 주요 장벽을 알고 있었습니다. 적절한 초보자 지형에서 미끄러지기 위해서는 하이킹을 해야 했습니다. 문제나 잠재적인 해결책을 두려워하지 않는 Ski Saint-Bruno는 새로운 컨베이어 리프트에 투자했습니다. 의심할 여지 없이 새로운 표면 리프트는 스노보드 입문자의 경험을 향상시켰습니다. 그러나 유지율은 9%에 불과했다.
경험이 더 좋았다면 초보자들이 더 많은 것을 위해 돌아오지 않은 이유는 무엇입니까?
상쾌한 일시정지. 파리는 Ski Saint-Bruno의 리더십 팀이 문제를 보다 전체적으로, 여러 각도에서 연구하기 위해 잠시 멈추고 상황에 다르게 접근했다면 컨베이어 리프트와는 다른 솔루션을 생각해 냈을 가능성이 높다고 말합니다. 아마도 유지율을 향상시키는 궁극적인 목표를 달성한 솔루션일 수도 있습니다.
새로운 리프트가 유지율을 향상시키지 못했기 때문에 Paris는 Ski Saint-Bruno 리더십 팀의 동료들과 협력하여 산에서 스노보드를 더 광범위하게 연구했습니다. (이 접근 방식은 비판적 사고에 중점을 둔 파리의 교육 석사 학위와 미술 학사 학위를 통해 그녀가 디자인의 기본을 발전시켰습니다.) 초심자 유지는 스노우스포츠 학교 문제가 아닌 것으로 밝혀졌습니다(이러한 가정을 한 것에 대해 누가 비난받을 수 있겠습니까?). 오히려 리조트 전체의 문제였습니다.
고객의 입장이 되어 보세요. 문제를 이해하기 위해 팀은 강습, 티켓, 장비를 손에 들고 처음 스키장 웹사이트를 방문하는 것부터 눈 위에 오르기까지 초보자의 여정을 조사했습니다. 결과는 우려스러웠다. “이 과정에는 45단계가 포함되었습니다.”라고 Paris는 말합니다. “6개 부서를 거쳐요.”
모두가 프로세스를 간소화할 필요성을 인식했습니다. 그리고 그들은 컨베이어 리프트와는 달리 니들을 고정을 위해 긍정적인 방향으로 움직이는 변화를 원했습니다. 그래서 그들은 디자인적 사고의 과정으로 눈을 돌렸습니다.
긍정적인 초심자 경험을 보장하기 위해 퀘벡주 Ski Saint-Bruno의 리더들은 고객 여정을 처음부터 끝까지 연구하면서 각 단계가 사람들이 다시 돌아오도록 유도하는가? 안전하다고 느껴지나요? 재미있나요? 그 결과 수년에 걸쳐 개발된 Evolution Trail은 초보자 유지율을 10배 증가시켰습니다.
올바른 질문하기
초심자의 여정의 모든 단계에서 파리와 그녀의 동료들은 기본적인 질문을 던졌습니다. 이 단계가 사람들이 다시 돌아오고 싶어하도록 장려합니까? 안전하다고 느껴지나요? 재미있나요? 접근 가능합니까? 쉬운가요? 긍정적인가요?
“우리는 항상 ‘우리가 이 일을 하는 이유는 무엇인가?’라는 생각으로 돌아갔습니다.”라고 그녀는 덧붙입니다. “문제를 해결하는 것이 아니라 모든 단계가 인간 중심이 되도록 하는 것이 중요했습니다.”
고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지 탐구하고 밝혀내기 위해 팀이 질문을 설정한 후 리더는 이러한 목적을 달성하기 위한 아이디어를 브레인스토밍했습니다. 파리는 이것을 ‘아이디어’라고 부른다. 그리고 이는 초보자 여정 전반에 걸쳐 변화를 형성하는 몇 가지 중요한 발견으로 이어졌습니다.
손님이 원하는 것이 무엇인지 알아내는 것. “우리는 신입생들이 수업에서 넘어지는 것을 원하지 않는다는 사실을 확인했습니다.”라고 Paris는 말합니다. 따라서 Ski Saint-Bruno는 초보자 슬로프의 피치를 재조정하고, 지형 기반 학습을 추가하고, 더 많은 컨베이어 리프트를 추가하는 실험을 했습니다.
모든 단계에서 학생들이 미소를 지을 때와 그렇지 않을 때를 관찰했습니다.
물론 그들은 언덕에 대한 조사를 멈추지 않았습니다. 그들은 또한 초보자들이 웹사이트에서 무엇을 찾고 있는지, 어디에 주차하고 싶은지, 어떻게 임대를 받고 싶은지, 눈밭에 도착하기 전에 몇 정거장을 거쳐야 하는지에 대해 배웠습니다.
“모든 단계에서 우리는 ‘인간에게 필요한 것이 무엇인가?’라고 물었습니다.”라고 파리는 말합니다.
원기. 시험. 헹구기. 반복하다. 디자인적 사고는 서두르지 않습니다. 테스트하고 다시 순환하고, 테스트하고 다시 순환합니다. 이는 고객에게 무엇이 필요한가?라는 핵심 질문을 지속적으로 언급하기 때문에 효과적입니다.
근면은 성과를 낸다. Paris는 데이터 수집에 대해 “빠른 과정이 아닙니다.”라고 말합니다. 그리고 그 과정이 반드시 선형적인 것은 아닙니다. 일부 단계는 때때로 반복됩니다. 하지만 작동합니다. 여러 겨울에 걸쳐 스노보더에 대한 연구를 통해 실제 공장, 웹 사이트, 전자 상거래를 완전히 점검했습니다. 티켓, 렌탈, 바우처 구입과 관련된 시스템; 그리고 스노우스포츠 학교의 교육 방법론에 대해서도 설명합니다.
한편으로는 이 모든 노력이 어렵고 힘들게 들립니다. 반면에 “우리의 유지율은 현재 96%입니다.”라고 Paris는 말합니다.
두 표는 Saint-Bruno의 다중 방문 프로그램 내에서 방문 간 유지를 보여줍니다. 예를 들어 첫 번째 방문(Evolution 1)부터 두 번째 방문(Evolution 2)까지 스키 참가자의 96%가 2021~22년에 다시 방문했습니다. Evolution 2에서 Evolution 3까지의 유지율은 시즌당 88%였습니다. 참고 사항: 매년 이 리조트에서는 스키와 승마 프로그램 모두에서 초보자가 30~40% 증가했습니다.
인내심 있고 사려 깊은 사고방식
초보자 유지는 디자인적 사고가 해결하도록 고안된 일종의 문제일 뿐입니다. 산업 디자인, 환경 건축, 그래픽 디자인, 엔지니어링과 같은 응용 분야에서 일하는 디자이너는 대부분의 사람들과 약간 다르게 문제 해결 및 솔루션 식별에 접근합니다. 건축가나 디자이너는 옵션과 기회를 상상하고 옵션의 결과로 발생할 수 있는 가능성, 난점, 대안에 대한 데이터를 수집합니다. 결국 그들은 잠재적인 해결책을 찾아냅니다.
어떤 면에서는 많은 사람들이 디자인 사고 프로세스의 일부를 선천적으로 사용합니다. 그러나 총체적인 접근 방식에서는 문제 해결자가 해결하려는 문제와 달성하려는 결과를 지속적으로 다시 언급해야 합니다. (자세한 내용은 36페이지의 사이드바 “디자인 사고에 대한 생각”을 참조하십시오.) 이 전략은 리조트 운영업체와 관리자가 운영에서 다음 마찰 지점에 직면하고 해결하는 데 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 초보자 스노보더 유지와 같습니다.
원하는 결과를 식별합니다. 유지 연구 외에도 파리에서는 “클레임”(스키 세인트 브루노가 스키 분실, 불만 사항, 칭찬 등과 같이 후속 조치가 필요한 모든 고객 경험에 사용하는 포괄적인 용어)을 처리하는 게스트 서비스 프로세스를 간소화하는 예를 인용합니다. 전통적인 접근 방식은 QR 코드 및 양식과 같은 청구를 수집하는 데 사용되는 프로세스와 도구를 연구하고 청구가 보다 빠르고 효율적으로 처리될 수 있는 방법을 연구하는 것입니다.
디자인 사고 접근 방식은 대신 “우리의 고객 서비스 목표는 무엇입니까?”라고 묻습니다. 파리는 말한다. “우리는 문제를 해결했는지, 아니면 손님에게 경험을 제공했는지 묻곤 했습니다.”
손님은 청구가 얼마나 빨리 또는 효율적으로 처리되는지 반드시 신경 쓰지 않는 것으로 드러날 수 있습니다. 손님은 즉각적인 인간 상호작용(인정이나 사과)을 원할 수 있으며, 클레임 해결은 부차적일 수 있습니다.
실제 문제에 접근하기 위해 디자인 사고 과정은 전통적인 사고 방식을 뒤집습니다. 해결하고 싶은 문제를 식별하는 대신, 디자인 사고는 달성하고자 하는 결과가 무엇인지 식별하는 것부터 시작됩니다. 그런 다음 작업은 거기에 도달하는 방법을 알아내는 것입니다.
왼쪽에서 오른쪽으로: 디자인 사고로 인해 Ski Saint-Bruno는 스노보드 초보자가 원하는 것, 즉 안전한 경험과 넘어지지 않는 것을 발견하는 데 집중했습니다. SKIGO/SNOGO Evolution Trail의 1단계 건설은 디자인 사고 프로세스에서 영감을 받은 핵심 개발이었습니다.
원하는 결과 달성
원하는 결과를 달성하는 것, 즉 목표에 도달할 수 있도록(그리고 저렴하게) 무엇을 할 수 있는지, 그리고 우리가 지향하는 결과가 올바른 목적지인지 파악하는 데는 수년이 걸릴 수 있습니다.
Ski Saint-Bruno에서 스노보더 보유 상황을 경험하는 동안 파리를 강타한 것은 문제를 “수정”하려는 충동에 저항하는 것이 중요하다는 것이었습니다. “대신 우리는 모든 단계에서 ‘우리는 기본적인 요구 사항에 응답하고 있습니까?’라고 물었습니다.”라고 그녀는 말합니다.
프로토타이핑과 테스트에는 시간이 걸립니다. 프로토타입 제작 및 테스트 단계는 파리에 가장 큰 영향을 미쳤습니다. 아이러니하게도 그녀는 이것이 결과 중심적이고 빠른 해결을 지향하는 관리자가 가장 큰 저항을 가질 수 있는 영역일 수 있다고 생각합니다.
“시간이 걸릴 것이며 모두가 그 과정에 투자해야 합니다.”라고 Paris는 말합니다.
디자인적 사고 방식으로 문제와 마찰 지점에 접근하는 팀은 빠른 해결을 위해 서두르지 않습니다. 그들은 질문하고, 아이디어를 브레인스토밍하고, 프로토타입을 만들고 테스트한 다음, 발견한 내용을 이야기합니다.
결과에 영향을 미치는 방법과 창의적인 솔루션의 모습에 중점을 두고 이러한 아이디어를 테스트하여 데이터를 수집하려는 의지를 통해 팀은 궁극적으로 효과가 있는 영향력 있는 솔루션에 도달할 수 있습니다.
전체 프로세스는 효과적인 장기 솔루션과 직원 및 고객 동의로 이어집니다. 그리고 고객을 최우선으로 생각함으로써 이를 실현합니다.
실제 문제를 찾아보세요. 창의적으로 생각하고 상황이 어떻게 더 나아질 수 있는지 상상하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 리조트 경영진이 학습 프로그램의 최종 결과만 지켜봤다면 문제를 발견하지 못했을 것입니다. 제품 가격 인상으로 인해 그녀의 부서는 여전히 수익 목표를 달성(심지어 초과)하고 있다고 Paris는 말합니다. 그러나 수익 수치의 근간을 이루는 인적 요소를 자세히 조사한 결과 지속 불가능하고 우려되는 유지 추세가 드러났습니다.
혜택은 리조트 전체로 확대됩니다. 디자인적 사고는 고객에게 좋은 결과를 제공하는 동시에 비즈니스, 팀, 개인에게도 도움이 되며 직원이 자신의 역할에 더욱 적응력 있고 창의적이며 효과적이 되도록 격려하고 지원합니다.
그런데 작동하지 않는 시도와 프로토타입은 실패가 아닙니다. 그것들은 데이터입니다.
디자인적 사고에 대한 생각
디자인적 사고는 리조트가 초보자와 젊은 세대의 전환 및 유지부터 새로운 리프트 및 기타 주요 인프라 자금 조달에 이르기까지 다루기 힘들고 해결 불가능해 보이는 문제에 직면할 수 있는 방법을 제공합니다. 따라서 관련된 내용을 이해하는 것이 좋습니다.
디자인 사고 프로세스의 가치와 방법론을 공유하기 위해 온라인 코스(IDEO U라고 함)를 개설한 디자인 회사인 IDEO의 웹사이트는 “우리는 우리가 직면한 많은 문제가 역동적이고 다면적이며 본질적으로 인간적인 연동 시스템의 세계에 살고 있습니다.”라고 말합니다.
IDEO U는 디자인 사고가 “조직이 자신이 창조하는 대상에 집중하도록 장려하여 더 나은 제품, 서비스 및 프로세스로 이어진다”고 말합니다.
“비즈니스 요구에 맞는 솔루션을 만들기 위해 자리에 앉을 때 첫 번째 질문은 항상 ‘그 뒤에 있는 인간의 요구는 무엇입니까?’여야 합니다.”
IDEO U에 따르면 단계는 다음과 같습니다.
- 질문 구성: 다른 사람들이 창의적인 솔루션을 찾도록 영감을 주는 추진력 있는 질문을 식별하세요.
- 영감을 얻으세요: 고객이 실제로 필요로 하는 것이 무엇인지 발견하여 새로운 사고에 영감을 주세요.
- 행동을 위한 종합: 다양한 정보에서 의미를 찾아 전략적 초점을 파악하세요.
- 아이디어 생성: 획기적인 아이디어를 얻으려면 과거의 뻔한 솔루션을 추진하세요.
- 아이디어를 구체화하세요: 대략적인 프로토타입을 만들어 아이디어를 더 좋게 만드는 방법을 알아보세요.
- 학습을 위한 테스트: 피드백을 수집하고 앞으로 실험하여 아이디어를 다듬으세요.
- 이야기를 공유하세요: 다른 사람들이 행동하도록 영감을 주는 인간적인 이야기를 만들어보세요.
출처 : www.saminfo.com